中消协发布“十一”假期消费维权舆情报告 多个热门景点被“点名”

　　10月18日，十一中国消费者协会发布了2024年“十一”假期消费维权舆情分析报告（简称“报告”）。中消数据显示，布假九游安全管理、期消权舆情报定价收费、告多个热住宿预订等方面话题热度较高。门景

　　报告显示，点被点名在10月1日至10月7日共计7天监测期内，十一共收集到“消费维权”相关信息50836138条，中消日均约726万条。布假此外，期消权舆情报监测期间，告多个热九游共监测到“消费维权”吐槽类信息1393753条，门景占“消费维权”总信息量的点被点名2.74%，消费者吐槽主要集中于安全管理、十一定价收费、住宿预订等方面，陕西兵马俑、山西“小西天”、湖南张家界等多个景区被“点名”。

　　报告指出，旅游目的地多元化发展，流量加持下冲击地方旧有文旅秩序，巨大的流量，既代表着发展机遇，也会带来难以预估的风险隐患。例如，个别新兴打卡地“爆火”后承接能力有限。年轻人临时设定出行目标，冲向大火的“流量”打卡地，不少小众景点快速承压，瞬时流量冲击超出接待预案设计，造成游客体验不佳、不满情绪蔓延。此外，酒店预订平台政策不透明也给消费者“添堵”。预订时优惠政策不透明，不同平台价格服务不一，同一平台不同时段不同用户政策不一。更有甚者，临近假期调整政策，平台单方面取消订单，消费者被迫接受翻倍的房价，失去了预订的本意。另外，退订时平台订单取消须知位置不明显，取消形式多样、规定复杂，“付费取消”“限时取消”“不可取消”等五花八门的规定，成为消费者维权的障碍。

　　报告认为，经营主体迫切需要将管理模式向事前预防转型，提升服务意识，强化风险把控，充分做好预案，跑赢消费者。中国消费者协会建议各方从以下几个角度着力：

　　一是强调事先预防，检视问题切实解决。建议相关景区将事先预防摆在重要位置，提前就重大节点进行演练，实现从“被动救火”到“从容应对”的转变。应持续自查自纠，严防密查各类风险隐患，敏锐发现可能存在的槽点痛点，拿出具体的解决办法，进而释放景区发展潜力。对公众反映强烈的问题及时解决，对屡禁不止的违法违规行为强化监管。

　　二是强调宣传引导，构建高速响应机制。各地相关部门要千方百计解决消费者具体问题，增强同消费者交流的便捷性、主动性，提高管理方式的针对性、有效性，第一时间解决宰客、欺客等投诉。文旅、公安等部门可加强同网信等部门的协作配合，发挥大数据科技赋能作用，梳理各类投诉线索，积极回应呼声关切。此外，相关部门事先应对游客出行注意事项、常见投诉等问题给予关注，通过媒体报道、公告提示、线下人员宣讲等多种方式，主动缓解游客可能因拥堵等候等体验感下降而产生的不满情绪。

　　三是强调平台履责，少些套路多些真诚。加强对互联网领域消费者权益的保护。平台企业应秉承“消费者至上”的理念，切实履行社会责任，清除虚假宣传、设计套路、大数据杀熟等无底线营销乱象；持续优化算法机制，以平台、商家和消费者共享算法红利为目标，为消费者提供更加优质的服务、更加优惠的举措。相关行政部门则应加大网络巡查检查力度，对平台企业相关经营行为作出合规指引，明确处罚措施，依法严格监管。

　　南方网、粤学习记者 陈海敏